BPM EM FOCO

 

Cuide da jornada do seu cliente antes que seja tarde: parte 2

Recentemente tivemos no Brasil uma edição da Black Friday, aquela sexta-feira especial em que clientes adquirem produtos e serviços com relevantes descontos. Pois bem, o site Reclame Aqui divulgou o ranking das empresas mais reclamadas no período da Black Friday, que somou estonteantes mais de 8.000 reclamações em apenas 2 dias. Analisando os dados, vejo que há uma percepção negativa quase generalizada de insatisfação dos clientes na experiência com seus fornecedores. Os dados também sugerem que a jornada de experiências do cliente na aquisição de produtos e serviços ainda é uma linha de tempo repleta de oportunidades de melhoria, não só no Brasil, mas especialmente no Brasil.

Como citei no post anterior, as pessoas são movidas por emoções, obedecendo à elas, muitas vezes, sem se darem conta. Cada reclamação no Reclame Aqui carrega em si uma emoção negativa de um cliente insatisfeito. Isso porque toda vez que o cliente interage com os seus produtos, serviços, atores de processo ou sistemas da sua empresa, ele julga quanto esforço despendeu e quão boa foi essa interação no intuito de ajudá-lo a alcançar o seu objetivo pessoal e o seu sucesso próprio. Lembro que o cliente só busca o seu produto ou serviço para satisfazer um desejo pessoal de sucesso dele. O cliente sempre só almeja o seu próprio sucesso, e isto está acima de todo o resto durante a jornada dele com a sua marca. Pouco importa ao cliente o processo interno da sua empresa para fabricar o produto, por exemplo. Esse é um dos motivos pelos quais automatizar e otimizar processos de áreas funcionais isoladas não tende a melhorar a experiência do cliente como um todo. O que tende a melhorar a experiência do cliente é a automatização e otimização dos processos ponta-a-ponta, em uma visão onde a experiência do cliente é levada em conta.

Como os clientes estão cada vez mais intolerantes com experiências negativas, o que demonstra também o seu amadurecimento e o aumento de sua exigência, nos questionamos: Como lidar com as emoções do cliente, principalmente as negativas? Como fazer o balanceamento destas emoções, positivas e negativas, ao longo de toda a jornada de contato do cliente com a minha empresa?  Estas realmente são perguntas muito atuais e que podem ajudar a definir e esclarecer como deverão ser desenvolvidos os processos internos da sua empresa daqui em diante, tendo a experiência do cliente como base e como ponto de partida.

Na terceira e última parte deste post, tratarei de como conseguir identificar o caminho para implementar capacidades organizacionais no meu negócio, que levem esse cliente a ter uma experiência consistente e feliz em cada interação. Fique ligado no blog dia 05/12.




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em terça-feira, 2 de dezembro de 2014

Cuide da jornada do seu cliente antes que seja tarde: parte 1

Eu sou da época em que posto de gasolina só vendia gasolina. Hoje, eventualmente, até gasolina o posto vende. Abastecer nos últimos anos tornou-se uma experiência de sacar dinheiro no caixa eletrônico, fazer um lanche, pegar um vídeo na locadora e até habilitar um celular, abastecendo ou não o carro.

Analisar a experiência do cliente é realmente fascinante, pois antigamente eu teria que ir em quatro lugares diferentes para fazer o que hoje eu faço em um, com muito sucesso e satisfação. Essa experiência positiva formou-se espontaneamente em mim, baseada em percepções de tempo de espera, conveniência e simplicidade, que envolvem esforço físico, mental e psicológico. É evidente que é melhor ir em um posto e resolver quatro ou mais tarefas com sucesso, do que ir à quatro locais diferentes. É mais rápido, conveniente e simples. Contando que eu saia satisfeito com a qualidade dos serviços oferecidos pelo posto.

Através desta história fica claro que a experiência do cliente é o resultado de uma ampla capacidade de percepções, emoções e experiências. Minha experiência positiva no posto de gasolina gerou em mim diversas emoções positivas, na mesma medida em que o contrário poderia ter gerado uma espiral de emoções negativas e uma reclamação no  Reclame Aqui.

É importante perceber que a experiência do cliente com o seu produto ou serviço transborda de percepções e emoções, em um ciclo contínuo e quase imperceptível, pois as pessoas são movidas por emoções, obedecendo à elas muitas vezes sem se darem conta. Não se engane empresário: o seu cliente só compra o seu produto ou serviço pela experiência que esse produto ou serviço gera à ele próprio, afinal ele obedece suas emoções e acredito que busque, essencialmente, as positivas. Ou seja, o seu produto ou serviço é somente um meio do seu cliente obter um sucesso pessoal.

Estou aqui tratando da experiência do cliente e de suas emoções. É disso que se trata: como estabelecer a experiência do meu cliente como ponto central no desenvolvimento dos processos da minha empresa? Como não transformar a jornada do meu cliente em uma batalha contra o meu cliente?

É o que veremos no segundo post sobre jornada e experiência do cliente, que será publicado em 02/12.




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 27 de novembro de 2014

É inovação, é Orquestra 3.3!

Confira as principais novidades da nova versão 3.3 do Orquestra BPM, lançada oficialmente no Orquestra Forum Rio de Janeiro, realizado em setembro com clientes, parceiros de negócio e convidados. Dentre as principais novidades, destacam-se mais opções na Assinatura Digital, instalação mais rápida com o novo Instalador e a possibilidade de descobrir para onde vai o processo, durante a tomada de decisão. Confira


Mais opções na Assinatura Digital

Elimine de vez o papel do seu dia a dia.

Utilize as funções avançadas de Assinatura e Certificação Digital de processos do Orquestra.




Explore a Central de Notificações

Centralize tarefas, concentre ações.

A Central de Notificações do Orquestra permite controle total sobre suas tarefas e ações.




Agilize requisições com o Portal de Processos

Acesse rapidamente os processos e sua documentação.

O Portal de Processos do Orquestra fornece acesso ágil ao início de processos e documentação.




Para onde vai o Processo?

Descubra estatísticas de uso do processo para apoio na tomada de decisão.

O Orquestra ajuda você a tomar decisões baseado no histórico de decisões do processo.




Instale em 30 segundos

Com o instalador do Orquestra, você instala o sistema no servidor em apenas 30 segundos.




Crie tarefas avulsas com um único clique

Crie tarefas avulsas no Orquestra, para você ou para os colegas, em apenas um clique.




Defina o caminho do Processo em Tempo Real

Com a funcionalidade AdHoc, o Orquestra possibilita que você escolha para qual tarefa seguirá o processo.




Orquestra3 Postado por cesar.petro@..., em quarta-feira, 22 de outubro de 2014

Saiba mais sobre o BPM Global Excellence Awards

A WfMC - Workflow Management Coalition, em conjunto ao site BPM.com, há 20 anos dedicam-se a reconhecer os melhores projetos de Gestão por Processos no mundo, sob três óticas:

  1. Inovação: capacidade de utilização da metodologia de Gestão por Processos de forma inovadora, para atingimento de metas do negócio
  2. Implementação: sucesso na implantação do projeto, adesão de usuários, integração com sistemas legados, abrangência da implementação, dentre outros fatores
  3. Impacto: geração direta de benefícios ao negócio, aumento de receita, redução de custos, etc.

Anualmente, diversas empresas submetem seus projetos, que são analisados e julgados por um quadro de profissionais do mercado e acadêmicos, em busca de resultados extraordinários nas três óticas citadas anteriormente. O objetivo da avaliação e da premiação é exatamente destacar empresas que apresentaram significantes resultados em projetos de BPM, tornando-se mais ágeis ao adotar práticas de trabalho mais inteligentes e transformadoras em seus processos de negócio.

Após a premiação, todos os casos escolhidos são editados e passam a fazer parte do livro BPM Excellence in Practice, da editora Future Strategies Inc, um dos livros mais influentes do mercado de BPM, e também uma das publicações em que encontramos mais objetivamente como funciona a realidade dos projetos de BPM na prática, com destaque aos pontos positivos dos projetos, mas também aos negativos e lições aprendidas. Sem dúvida uma boa leitura.

Nós, da CRYO Technologies, já fomos premiados em quatro oportunidades pela WfMC, com os casos de sucesso da UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul, INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, Unimed Porto Alegre - cooperativa de saúde e GHC - Grupo Hospitalar Conceição, a maior rede de hospitais federais do Rio Grande do Sul. Um dos pontos interessantes a destacar em nossas conquistas, é que recebemos o primeiro prêmio ainda em 2004, quando pouco, ou quase nada de Processos e Workflow se falava no Brasil. Outro ponto é que somos a única empresa brasileira que detém quatro prêmios WfMC, o que é uma conquista e tanto, e nos orgulha muito, tendo em vista que concorremos com centenas de projetos todos os anos.

Se você deseja conhecer mais detalhes sobre os casos premiados, confira nos links abaixo:

  1. Case da UNISC
  2. Case do INMETRO
  3. Case da Unimed Porto Alegre
  4. Case do Grupo Hospitalar Conceição




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 9 de outubro de 2014

Nova Turma para o Treinamento no Orquestra 3

Turmas abertas para treinamento em Automatização de Processos com o Orquestra3 - ciclo completo, 15 e 16 de outubro, em Porto Alegre, com realização do parceiro BPM Soluções.

Contate 51-3346.7824 ou treinamento@bpmsolucoes.com.br e ganhe conhecimento para seus projetos de #BPM.


#BPM, #BPMS, #Orquestra3, #CryoIndica, #TreinamentoOrquestra, #BPMSolucoes




Orquestra3 Postado por cesar.petro@..., em terça-feira, 7 de outubro de 2014

Como prever processos estáticos em um ambiente imprevisível?

Em um dos meus últimos posts, tratei dos "Processos Desestruturados", ou "Não-Estruturados", tema que considero atual e interessante, principalmente nos dias atuais, tão imprevisíveis. No post de hoje, volto ao tema pois a imprevisibilidade dos dias atuais também reflete-se em nosso trabalho do dia-a-dia e em nossos processos de negócio. Trago algumas (longas) reflexões sobre o termo "desestruturado" e sobre a relação da previsibilidade do trabalho com a estruturação e a duração dos processos.

O termo "Processo Desestruturado" ou "Não-Estruturado", me incomoda. Porque sem estrutura você tem o cenário da total imprevisibilidade e um cenário aleatório de caos, e é fácil ficarmos confusos sobre a natureza do trabalho, pensando que as tarefas em processos desestruturados se desenrolam aleatoriamente de forma descontrolada. Analisando os colaboradores trabalhando no dia-a-dia, percebemos que eles não trabalham de forma aleatória e caótica. Eles realizam suas tarefas de forma estruturada, porém, simplesmente, em alguns casos, não é possível conhecer de antemão como as tarefas realizadas por eles serão estruturadas ao longo do tempo em um determinado processo, e o seu impacto. Resumindo: quando a duração do processo é maior do que a nossa capacidade de prever o que vai acontecer no processo, você obtém uma melhor compreensão do que é Processo Desestruturado. É desestruturado mas a previsão das possíveis tarefas e o planejamento das próximas etapas ainda existem.

A questão é: " Como podemos prever um fluxograma estático em um ambiente imprevisível?, quando não sabemos o curso que o processo poderá tomar ao longo de sua execução? ".

Há um espectro do trabalho muito previsível e outro extremamente imprevisível. O trabalho que está sendo feito em uma fábrica de automóveis ou em um restaurante fast-food, é extremamente previsível, principalmente porque o meio é cuidadosamente controlado. A fábrica é projetada para fornecer as coisas certas na hora certa, e, embora possa haver alguma variabilidade no mix de modelos a ser produzido, é possível prever com clareza que cada carro terá quatro pneus, montado em quatro rodas, ligado à roda, etc. Um restaurante de fast-food tem uma ordem, e a realiza em poucos minutos de forma muito repetitiva.

Estou comparando o horizonte de previsibilidade com a duração do processo: no caso do fast-food, eu posso prever com um mês de antecedência como um determinado tipo de alimento será preparado (após a ordem ser recebida) e leva apenas alguns minutos para fazer a preparação. Este processo é previsível porque o processo é muito mais curto do que o horizonte de previsibilidade. O outro extremo pode ser o caso de atendimento ao paciente, que pode levar meses ou anos, enquanto a nossa capacidade de prever é bem mais curta do que isso. Novos procedimentos, novos tratamentos, novos medicamentos entram continuamente no mercado, enquanto um determinado episódio com o paciente pode durar meses ou até anos. Ao tratar o paciente, as decisões são feitas, e o curso do tratamento pode ser previsto para certos períodos, algumas vezes mais curtos do que a duração do processo, mas no geral não. Quando essa situação ocorre, chamamos isso de imprevisível, porque não podemos dizer como o processo irá se desenrolar.

O processo de atendimento ao paciente não é aleatório e não é desestruturado. Existe pensamento sendo feito, planejamento sendo executado e controle sendo realizado sobre o que acontece em cada etapa. O trabalho não é desestruturado, ele simplesmente está sendo estruturado enquanto o trabalho está acontecendo: o planejamento e o trabalho acabam acontecendo ao mesmo tempo nesses casos. E para tratar destes cenários é que a Gestão por Processos se aproxima do Adaptive Case Management, ACM, contribuindo para atender operações que são bem conhecidas mas exigem decisões e tarefas diferentes em uma base diária, por exemplo, de tempo. Com a Gestão por Processos atrelada ao Adaptive Case Management, você poderá alcançar um horizonte de previsibilidade por hora ou dia.

Neste cenário, o "trabalhador do conhecimento" acabará desempenhando um papel maior no planejamento do curso dos acontecimentos e das tarefas. Ele planejará ativamente e estruturará o trabalho, com a implicação de ser a mesma pessoa que executará o planejamento e o trabalho, ao mesmo tempo. Não seria errado afirmar que o trabalhador do conhecimento planejará, em certa medida, o seu próprio trabalho e as suas próprias tarefas. Além disso, em processos desestruturados não é necessária a criação de modelos elaborados de trabalho, uma vez que o planejamento vai mudar, e é provável que cada instância do processo seja única, alimentando uma base de conhecimento em Gestão de Casos. Com relação ao controle dos processos desestruturados, ele pode continuar sendo realizado da mesma maneira que qualquer outro processo de negócio: avaliando quão eficiente foi o trabalho feito, ou se está em conformidade com eventuais leis e compliance.




Orquestra3 Postado por juliana.silva@..., em quarta-feira, 1 de outubro de 2014

Saiba tudo que rolou no Orquestra Forum Rio de Janeiro!

Aconteceu no último dia 09 de setembro, o Orquestra Forum Rio de Janeiro. O evento contou com a presença de clientes Orquestra, executivos do mercado, parceiros de negócio e convidados da Cryo Technologies.

O destaque da manhã foi a apresentação das novidades da versão 3.3 do Orquestra BPM e a discussão do roadmap do produto para os próximos anos. As principais funcionalidades divulgadas foram o novo Instalador, que reduz o tempo de instalação do produto de 60 minutos para 30 segundos, novas opções no recurso de Assinatura Digital, que conserva a integridade de informações digitais, e a nova Central de Notificações, que permite aos usuários escolher a melhor forma de recebimento de notificações do sistema. Diversas outras funcionalidades foram expostas, como o novo Portal de Processos, que permite acesso ainda mais rápido aos processos e documentação de fluxos, além de uma nova função para apoiar a tomada de decisão, que disponibiliza dados estatísticos do processo em tempo real para ajudar o usuário a tomar uma decisão em sua tarefa.

"A Cryo continua sua frente inovadora, acreditando muito na troca de informações com nossa rede de clientes e parceiros para manter a evolução do Orquestra. O desenvolvimento do produto é praticamente todo conduzido por estas interações", resume Rafael Bortolini, diretor de projetos da Cryo. Michel Nehme, gerente geral da empresa, complementa: "O sucesso do Orquestra Forum traduz a necessidade de discutir Gestão por Processos com as empresas brasileiras, para que a produtividade esteja sempre em foco e para que a maturidade na tecnologia seja cada vez mais incrementada em nosso país, que tanto necessita de melhores processos".

Um dos casos de sucesso do Orquestra no Rio de Janeiro foi apresentado pela Fundación Avina, empresa sem fins lucrativos que há 20 anos identifica oportunidades de ação para o desenvolvimento sustentável em 21 países da América Latina. Alessandro Alonso, gerente de tecnologia, apresentou a experiência com o Orquestra no processo de Avaliação de Desempenho e Gestão por Competências da organização, expondo os desafios do projeto e as soluções encontradas para transpô-los. A manhã encerrou com painel de discussão sobre Tendências em Gestão por Processos e contou com a participação do público, discutindo uma série de provocações colocadas por Rafael Bortolini, da Cryo.




Orquestra3 Postado por juliana.silva@..., em quinta-feira, 11 de setembro de 2014

Participe do Orquestra Forum Rio de Janeiro!

A Cryo Technologies abriu inscrições para o Orquestra Forum, evento que apresentará novidades da premiada solução Orquestra BPM e discutirá novas tecnologias para Gestão por Processos.

O evento iniciará com um café da manhã, servido para prospects, clientes e parceiros, e será seguido de abertura com o tema "O mercado brasileiro de Gestão por Processos e a performance da Cryo". A palestra principal abordará as novidades do Orquestra BPM para 2014 e próximos anos. Também será exposto o caso de sucesso e testimonial do cliente Fundación Avina . O evento encerrará com painel de discussão sobre tendências em Gestão por Processos e sobre os temas exibidos durante a manhã.

Rafael Bortolini, Diretor da Cryo, comenta o evento: "O Orquestra Forum é mais uma iniciativa da Cryo para discutir tecnologia com nossos clientes, parceiros e prospects, que poderão descobrir e debater novas ideias sobre gestão por processos, além de participar, aprender e compartilhar experiências e melhores práticas para seus projetos", finaliza.

Na edição do ano passado, o Orquestra Forum reuniu mais de 100 pessoas em Porto Alegre. As inscrições podem ser feitas diretamente pelo site no link abaixo.




Agenda

8h - Café da Manhã by JW Marriott

9h - Abertura:"O mercado brasileiro de Gestão por Processos e a performance da Cryo"

9h15 - Keynote Cryo: "Conhecendo as Novidades do Orquestra BPM 2014"

10h15 - Coffee Break

10h30 - Apresentação de caso de cliente: "Eficiência na Fundación Avina"

11h - Painel com discussão do tema: "Tendências em Gestão por Processos"

12h - Encerramento


Serviço

O quê: Evento Orquestra Forum - Rio de Janeiro

Onde: JW Marriott - Av. Atlântica, 2600 - Copacabana, Rio de Janeiro - RJ

Quando: 09/09/2014

Horário: 8h às 12h

Quanto: Gratuito

Inscrições: Clique aqui


Vagas Limitadas.

Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em domingo, 31 de agosto de 2014

Tratamento das exceções e tecnologias sociais podem ser o futuro do BPM

No último post, tratei sobre a importância de olharmos cada vez mais para a natureza desestruturada do trabalho no dia-a-dia e sobre uma reflexão de como ficará a relação disso com a natureza "estática" e "engessada" dos fluxogramas. Hoje evoluo um pouco mais sobre o tema, que, particularmente, considero muito interessante e parece guiar o que será o futuro do BPM - Business Process Management - e das soluções BPMS - Business Process Management System. Por isso, às vezes falar de ACM - Adaptive Case Management - e BPM parece um pouco abstrato, mas vamos lá.

Entendo que nenhum trabalho é completamente desestruturado. O trabalho pode ser até imprevisível, mas sua estrutura existe e fica visível na medida em que os processos vão sendo descobertos, mapeados e automatizados. É o tratamento da imprevisibilidade que torna o ACM tão interessante, ao possibilitar uma estrutura ideal para gerenciar tarefas, pois consegue unir o mundo estruturado e o mundo de "emergência", digamos assim, de quando os processos começam a apresentar exceções. O tratamento maduro para operar exceções ao longo do processo, integrado ao forte trabalho nas redes sociais corporativas para descobrir e interagir com a experiência necessária para resolver os problemas é outro ponto que torna o ACM tão atraente como tecnologia. Estamos chegamos no ponto em que as soluções tradicionais de BPM começam a ser consideradas demasiadamente inflexíveis à exceções, enquanto os softwares sociais isolados e outras ferramentas de comunicação não tem a estrutura nem o contexto suficiente para suportar a realização das tarefas do dia-a-dia nas áreas de negócio. Nesse dilema, o ACM permite que os trabalhadores possam escolher quais ferramentas e fontes de informação utilizar para melhor completar suas tarefas, bem como para cumprir as metas finais de processos.

Na ACM, as tarefas e sua ordem de conclusão podem ser alterados através de dados gerados durante o processo. Hoje, os dados são tipicamente apresentados, muitas vezes em um resumo visual, para o colaborador. Ao longo do tempo, os padrões podem revelar-se durante a análise, e esses padrões podem ser implementados como processos padronizados, permitindo ainda a variabilidade ad-hoc. Entendo que no futuro, os processos de negócio utilizarão dados históricos e em tempo real para prever as variáveis que irão alterar automaticamente um processo em execução. E, ao chegarmos nesse ponto, provavelmente já teremos tecnologias além do ACM para tratar os processos de negócio inteligentes. Parece uma conversa muito futurista, mas estamos prestes a vivenciar estes momentos.

O ACM é um grande primeiro passo em direção ao processo inteligente.




Postado por juliana.silva@..., em quinta-feira, 24 de julho de 2014

Adianta mapear processos de áreas isoladas? a resposta é não.

Começo o post de hoje sendo bastante objetiva: chega de tentarmos somente melhorar os processos de áreas isoladas dentro da empresa. Não é a melhoria de uma área funcional que vai melhorar o todo da empresa. A atividade de melhorar os processos de áreas funcionais já está sendo feita há décadas, e atualmente é preciso fazer mais: é preciso melhorar o processo ponta-a-ponta.

Um exemplo prático é de uma operadora de telefonia, onde a área de vendas vende milhões de linhas telefônicas, mas a área de operação não consegue cumprir os prazos acordados com o cliente. Na visão do cliente, pouco importa se é vendas ou operação o responsável pelo problema: ele quer ver a linha funcionando. Na visão da empresa, pouco adiantaria melhorar os processos isolados da área funcional "vendas" ou da área funcional "operação": o problema de insatisfação do cliente permaneceria intacto.

E o que vemos atualmente nas empresas é uma disputa quase pessoal: "eu fiz minha parte: tinha que vender e eu vendi. Se não entregaram não é problema meu" . Partindo dessa realidade, é fácil afirmar que as empresas competem mais internamente do que com seus concorrentes externos: é uma área contra a outra, sempre. Fazer mais significa entender as áreas funcionais, manter contínuos os ajustes de melhorias de processos nestas áreas, mas principalmente avançar para ver como o processo permeia e interage na empresa toda.

A missão atual é entender melhor como se dá a transposição de tarefas entre as áreas funcionais da empresa e fazer com que isso flua bem: que o processo ande bem, rápido e de forma eficaz para atender a perspectiva do cliente, que, lembrando, não compra a furadeira, mas o furo que ela gera. Ou seja, o cliente compra o benefício que seu produto ou serviço gera, não o produto ou serviço em si. O cliente não tem interesse algum no processo de produção daquele bem ou serviço, ele simplesmente quer ter aquele produto ou serviço para satisfazer sua necessidade, seu desejo pessoal e o seu sucesso. Notem que não é nem o produto ou o serviço em si, pois se existir alguma coisa mais barata e mais cômoda, ele vai comprar.

Fala-se em mapeamento de processos as-is e automatização como sendo análise e transformação de processos. Mas transformação de processos significa melhoria contínua, redesenho, reengenharia e mudança de paradigma, concentrando esforços no entendimento de gargalos, problemas de hand-off e interações com clientes que não estão funcionando bem.

Estamos gastando pouco tempo na análise e transformação dos processos e tempo excessivo no mapeamento dos processos como são hoje (as is), dentro das áreas funcionais. Pense nisso.




Postado por juliana.silva@..., em quarta-feira, 16 de julho de 2014