Inscreva-se já no webcast "As inovações do BPMS" em 27/04/2014 às 10:00hs. Inscrições gratuitas.

Primeira e única empresa brasileira a se apresentar no bpmNEXT, maior evento de BPMS do mundo.

 

BPM EM FOCO

 

CRYO Technologies e SML Brasil presentes no BPM Day São Paulo!

Mais um ano que chega, mais um BPM Day São Paulo, e nós, da CRYO Technologies, novamente estaremos presentes, expondo as principais novidades em produtos e serviços para Gestão por Processos - BPM, em um dos principais eventos brasileiros sobre a tecnologia de processos.

Este ano levaremos duas novidades ao público que visitar o nosso stand, pois estaremos expondo em conjunto com a parceira Gold da CRYO, SML Brasil, uma das mais importantes empresas brasileiras implementadoras de BPM, ECM e Câmbio, presente há mais de 18 anos no mercado e detentora do Prêmio CRN no setor financeiro, e de dois Prêmio Cenadem, como o melhor workflow do ano no cliente Cadbury Adams e de melhor aplicação do ano em Document Management no cliente Tókyo Marine Seguradora.

A segunda novidade, também em parceria com a SML Brasil, é o lançamento da oferta Quick Start, especialmente desenvolvida para clientes que estão dando os primeiros passos em projetos de BPM. Nela, o licenciamento da solução Orquestra BPMS, instalação, treinamento, suporte e implementação saem por um único valor mensal ao cliente, em uma condição especial de preço, o que viabiliza os projetos e torna real a experiência das empresas com o BPM e com seus benefícios.

Gart Capote, presidente da ABPMP Brasil, abrirá o evento com a palestra "Fundamentos de BPM e a Transformação de Resultados" e será seguido por 5 relatos de casos de sucesso em implementações de soluções utilizando processos de negócio. Confira abaixo todas as informações do evento:

Serviço

Evento: BPM Day São Paulo, SP.

Local: Auditório do Club Homs, Av. Paulista 735, São Paulo, SP

Data: 27/04/2015

Hora: 8h-18h

Evento Gratuito


Programação

08h45 - Fundamentos de BPM e a Transformação de Resultados.

09h45 - FUNED: Transformando o Processo de Portfólio de Medicamentos.

10h45 - BRASILPREV: Transformação do Processo de Concessão de Benefícios.

11h45 - VTI: Escritório de Transformação Organizacional.

14h00 - Indicadores para medir o que importa: A geração e a entrega de valor pelos processos.

15h00 - O fator comportamental no processo de implementação de BPM.

16h00 - Bematech: BPM ágil.

17h00 - Mesa Redonda: Reflexões sobre as experiências apresentadas.


Mais informações

Acesse o site da ABPMP
Conheça as soluções da SML Brasil
Conheça o Orquestra BPMS



Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em domingo, 26 de abril de 2015

Reflexão do bpmNEXT: Faltam somente 5 anos para 2020!

Quando parei para refletir sobre a quantidade de assuntos interessantes abordados no bpmNEXT 2015, evento recém encerrado em Santa Bárbara, nos Estados Unidos, é que percebi a importância deste encontro "apartidário", amigável e maduro, entre os principais fornecedores do mundo de sistemas e soluções para gestão por processos, os BPMS - Business Process Management System. Nenhum fornecedor estava na arena competindo para ver quem tinha "o melhor BPMS do mundo", ou do Brasil, como um fabricante nacional recentemente anunciou estar desenvolvendo. A dinâmica era mais ampla: Encontrar-se com os melhores especialistas do mundo na indústria de BPM - Business Process Management, aqueles que realmente desenvolvem tecnologia, para ouvir deles algo novo sobre o que está por vir nesta indústria. Não à toa, o evento é corretamente classificado como o principal e mais maduro evento de BPM no mundo atualmente.

Bruce Silver abriu o evento com um keynote sobre a tecnologia de gestão por processos em 2020. Por um momento acreditei que 2020 estava muito mais longe do que realmente está. Só então percebi que 2020 chegará em curtos 5 anos. E serão, seguramente, 5 anos de muito avanço tecnológico, comparado aos últimos 5 anos que tivemos. Esta proximidade impõe aos fornecedores de BPM, que disponibilizem soluções mais rápidas e baratas para as empresas, e mais simples e funcionais para as pessoas que trabalham nas empresas, ou seja, nós mesmos. Nós queremos mais simplicidade e eficiência para trabalhar. Queremos menos botões nos sistemas e mais inteligência nos processos. E ainda por cima esperamos interagir com tudo isso no mobile.

Quando falo em "mobile", no contexto de estarmos próximos de 2020, quero dizer que não bastará disponibilizar aos usuários interfaces otimizadas de produtos já existentes. Ou disponibilizar aplicativos móveis recheados de funções inúteis. Em 5 anos, os usuários estarão esperando que os fornecedores de BPM retrabalhem a lógica dos processos de negócio para entregá-los uma experiência muito superior de trabalho, comparado ao que temos hoje. Atualmente, por exemplo, um único aparelho celular pode conter mais de 20 sensores: de luminosidade, de movimento, contador de passos, batimento cardíaco, biométrico, dentre outros. Pense que em 5 anos o arsenal de sensores e dispositivos será muito mais amplo, o que gerará certamente um arsenal de aplicações novas, absolutamente inexploradas, para processos de negócio e BPM.

Perceba que interessante, por exemplo, um senhor de 90 anos utilizando um sensor de queda que pode dar início à um processo de emergência no hospital mais próximo. Ou um sensor de airbag em um veículo que pode disparar um processo de sinistro em uma seguradora. Os processos interagirão com uma infinidade de cenários, do conceito de internet das coisas à computação cognitiva, gerando soluções extremamente interessantes e inovadoras. E que vão facilitar a nossa vida, o que é o melhor.

Da decisão de compra ao pós-venda, vivemos claramente na era do consumidor e numa economia da experiência: Se deu certo eu elogio, se deu errado eu registro no Reclame Aqui. E tudo torna-se viral dali em diante. Essa mesma lógica estará bem mais desenvolvida em 5 anos. É por isso que mapear a jornada do cliente e desenvolver tecnologia para oferecer o que for de mais inovador em sua experiência ponta-a-ponta é fundamental. É o que o evento se propõe a fazer: Discutir mais profundamente a quebra de velhas barreiras na arquitetura de negócios atual, permitindo que avancemos um degrau na discussão sobre modelagem de processos e de decisões, assim como na discussão sobre Case Management, a qual a CRYO teve o prazer de contribuir este ano, levando para o mundo suas experiências em lidar de forma inovadora com processos complexos, especialmente no setor público brasileiro, tão carente de eficiência e transparência.

A reflexão final após o evento é que o BPM está mais vivo do que nunca, oferecendo soluções mais simples e baratas do que nunca ao negócio e reafirmando cada vez mais os seus valores-chave: "business empowerment" e suporte consistente a mudança contínua, sistemática e frenética dos negócios. De que forma? Interagindo com Big Data, tornando-se adaptativa e mais inteligente, evoluindo na análise de padrões do comportamento humano nos fluxos. Tudo para atender os requisitos e o novo contexto de trabalho das empresas e das pessoas. Me parece que o futuro já começou.








Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 2 de abril de 2015

Porque o evento bpmNEXT é tão importante?

Quem trabalha no dia a dia com a tecnologia de Gestão por Processos (BPM), sabe que tudo em uma empresa é um processo. O que define, muitas vezes, o sucesso ou o fracasso de um negócio é a forma como os processos internos são tratados, sempre levando em consideração a satisfação do cliente final na entrega do produto e/ou serviço. Se eu compro um notebook em uma loja online, e ele chega com atraso de 10 dias, tenho claramente uma percepção negativa da experiência de compra. E muito disso é problema de processo.

O evento bpmNEXT é tão importante no contexto atual, pois define a próxima geração de sistemas que cuidarão dos processos no futuro: Clientes querem entregas mais rápidas, empresas querem menos papel, funcionários querem menos retrabalho, empresários querem mais eficiência operacional. Todos queremos mais experiências positivas no dia a dia. E um dos principais responsáveis por movimentar essa engrenagem são as tecnologias de gestão por processos, cada vez mais flexíveis, sociais e na nuvem.

No evento, os principais fornecedores mundiais de sistemas para Gestão por Processos, os BPMS - Business Process Management System, deixam de lado a acirrada competição comercial e se reúnem para uma discussão técnica madura, com foco em inovação, conectada com a realidade atual da necessidade das empresas e da busca por soluções. São discutidas abordagens de maior inclusão social dos usuários nos sistemas, relação de processos de negócio com tecnologias emergentes, como Big Data e mobile, discussões sobre processos preditivos, que se auto-ajustam de acordo com a demanda, dentre outras.

E o mais importante: o evento não é para qualquer fornecedor de BPMS. O evento reúne somente os melhores, somente os que mais entendem de processos de negócio, somente aqueles fornecedores realmente comprometidos em entregar soluções inovadoras em gestão por processos para seus clientes: no momento atual e futuro. Definitivamente, o bpmNEXT é o evento que diferencia os "meninos", dos "homens", no mercado de fornecedores de BPMS. E nesse contexto, a CRYO Technologies apresentará ao mundo sua expertise em desenvolver soluções para lidar com processos colaborativos complexos, especialmente no setor público brasileiro, tão carente de eficiência e transparência.

E o melhor: A CRYO realizará a cobertura online e ao vivo do evento, que será realizado de 30 de Março à 1º de Abril, em Santa Bárbara, na Califórnia, trazendo as novidades em tempo real aos seus seguidores, através da hashtag #CRYObpmNEXT no Twitter e em seu blog BPM em Foco.






Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 26 de março de 2015

Cuide da jornada do seu cliente antes que seja tarde: parte 3

Vivemos a era da economia da experiência: se deu certo, eu elogio e recomendo. Se deu errado, eu reclamo e exijo os meus direitos (quase sempre publicamente em fóruns, comunidades ou sites de reclamação). Para lidar adequadamente com as emoções do meu cliente e balancear suas emoções ao longo de todos os contatos deste cliente com a minha empresa e com o meu produto e/ou serviço, é necessário descobrir e entender como e quando começa a jornada desse cliente com a minha marca. E a partir disso, identificar o caminho para implementar capacidades organizacionais do meu negócio, que levarão esse cliente a ter uma experiência consistente e feliz em cada interação com minha empresa.  Esse é um dos principais desafios que temos atualmente: compreender como e quando começa a jornada do cliente. Ou seja, como e quando esse cliente toma uma decisão de procurar um produto e serviço e como adequar os processos de negócio da minha empresa para tornar fantástica a jornada desse cliente, desde o momento, por exemplo, que ele pesquisa no Google pelo produto ou serviço, até ele estar com esse produto ou serviço na frente dele.

As empresas têm se preocupado cada vez mais com as experiências negativas dos clientes pois como os clientes reclamam destas experiências, as palavras-chave são indexadas no Google e em demais buscadores web, gerando uma situação de desconforto às empresas, que percebem seus nomes indexados às reclamações quando se executa uma simples busca na internet. Este é o retrato da economia da experiência: se o tempo de espera, a conveniência e a simplicidade na experiência de compra são satisfatórias, está tudo bem. Se o contrário ocorre, e o esforço físico, mental e psicológico do cliente são afetados por uma má prestação de serviço ou de um produto defeituoso, pode apostar que o cliente se fará ouvir por algum meio.

Se já era difícil satisfazer o cliente, agora temos o desafio adicional de entender a jornada do cliente e aprender a administrar as emoções do cliente através dos processos de negócio. Administrar o que os clientes fazem e sentem a cada interação com a minha marca. Nas lojas da Apple, por exemplo, a minha experiência é simples, rápida e conveniente. Sou atendido em uma loja ampla, compro os produtos sem precisar passar no caixa, pois cada vendedor possui um smartphone habilitado a receber pagamentos em cartão de crédito, e o produto, na maioria das vezes, é de qualidade e não apresenta quaisquer problemas. Inclusive se eu precisar realizar pequenos consertos, o serviço também é realizado na hora, na mesma loja. Não enxergo experiência melhor, os processos são conectados, ágeis e simples.

Finalmente, quais são as dicas para alcançar esse nível de satisfação? Manter o compromisso da alta administração com a experiência do cliente, manter uma conexão estreita com os clientes, desenhar os processos de negócio com base na jornada do cliente, tratar das emoções do cliente em sua jornada de compra e revigorar continuamente o estudo sobre essa jornada do cliente. Com certeza não é uma tarefa fácil.




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 5 de março de 2015

Cuide da jornada do seu cliente antes que seja tarde: parte 2

Recentemente tivemos no Brasil uma edição da Black Friday, aquela sexta-feira especial em que clientes adquirem produtos e serviços com relevantes descontos. Pois bem, o site Reclame Aqui divulgou o ranking das empresas mais reclamadas no período da Black Friday, que somou estonteantes mais de 8.000 reclamações em apenas 2 dias. Analisando os dados, vejo que há uma percepção negativa quase generalizada de insatisfação dos clientes na experiência com seus fornecedores. Os dados também sugerem que a jornada de experiências do cliente na aquisição de produtos e serviços ainda é uma linha de tempo repleta de oportunidades de melhoria, não só no Brasil, mas especialmente no Brasil.

Como citei no post anterior, as pessoas são movidas por emoções, obedecendo à elas, muitas vezes, sem se darem conta. Cada reclamação no Reclame Aqui carrega em si uma emoção negativa de um cliente insatisfeito. Isso porque toda vez que o cliente interage com os seus produtos, serviços, atores de processo ou sistemas da sua empresa, ele julga quanto esforço despendeu e quão boa foi essa interação no intuito de ajudá-lo a alcançar o seu objetivo pessoal e o seu sucesso próprio. Lembro que o cliente só busca o seu produto ou serviço para satisfazer um desejo pessoal de sucesso dele. O cliente sempre só almeja o seu próprio sucesso, e isto está acima de todo o resto durante a jornada dele com a sua marca. Pouco importa ao cliente o processo interno da sua empresa para fabricar o produto, por exemplo. Esse é um dos motivos pelos quais automatizar e otimizar processos de áreas funcionais isoladas não tende a melhorar a experiência do cliente como um todo. O que tende a melhorar a experiência do cliente é a automatização e otimização dos processos ponta-a-ponta, em uma visão onde a experiência do cliente é levada em conta.

Como os clientes estão cada vez mais intolerantes com experiências negativas, o que demonstra também o seu amadurecimento e o aumento de sua exigência, nos questionamos: Como lidar com as emoções do cliente, principalmente as negativas? Como fazer o balanceamento destas emoções, positivas e negativas, ao longo de toda a jornada de contato do cliente com a minha empresa?  Estas realmente são perguntas muito atuais e que podem ajudar a definir e esclarecer como deverão ser desenvolvidos os processos internos da sua empresa daqui em diante, tendo a experiência do cliente como base e como ponto de partida.

Na terceira e última parte deste post, tratarei de como conseguir identificar o caminho para implementar capacidades organizacionais no meu negócio, que levem esse cliente a ter uma experiência consistente e feliz em cada interação. Fique ligado no blog dia 05/12.




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em terça-feira, 2 de dezembro de 2014

Cuide da jornada do seu cliente antes que seja tarde: parte 1

Eu sou da época em que posto de gasolina só vendia gasolina. Hoje, eventualmente, até gasolina o posto vende. Abastecer nos últimos anos tornou-se uma experiência de sacar dinheiro no caixa eletrônico, fazer um lanche, pegar um vídeo na locadora e até habilitar um celular, abastecendo ou não o carro.

Analisar a experiência do cliente é realmente fascinante, pois antigamente eu teria que ir em quatro lugares diferentes para fazer o que hoje eu faço em um, com muito sucesso e satisfação. Essa experiência positiva formou-se espontaneamente em mim, baseada em percepções de tempo de espera, conveniência e simplicidade, que envolvem esforço físico, mental e psicológico. É evidente que é melhor ir em um posto e resolver quatro ou mais tarefas com sucesso, do que ir à quatro locais diferentes. É mais rápido, conveniente e simples. Contando que eu saia satisfeito com a qualidade dos serviços oferecidos pelo posto.

Através desta história fica claro que a experiência do cliente é o resultado de uma ampla capacidade de percepções, emoções e experiências. Minha experiência positiva no posto de gasolina gerou em mim diversas emoções positivas, na mesma medida em que o contrário poderia ter gerado uma espiral de emoções negativas e uma reclamação no  Reclame Aqui.

É importante perceber que a experiência do cliente com o seu produto ou serviço transborda de percepções e emoções, em um ciclo contínuo e quase imperceptível, pois as pessoas são movidas por emoções, obedecendo à elas muitas vezes sem se darem conta. Não se engane empresário: o seu cliente só compra o seu produto ou serviço pela experiência que esse produto ou serviço gera à ele próprio, afinal ele obedece suas emoções e acredito que busque, essencialmente, as positivas. Ou seja, o seu produto ou serviço é somente um meio do seu cliente obter um sucesso pessoal.

Estou aqui tratando da experiência do cliente e de suas emoções. É disso que se trata: como estabelecer a experiência do meu cliente como ponto central no desenvolvimento dos processos da minha empresa? Como não transformar a jornada do meu cliente em uma batalha contra o meu cliente?

É o que veremos no segundo post sobre jornada e experiência do cliente, que será publicado em 02/12.




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 27 de novembro de 2014

É inovação, é Orquestra 3.3!

Confira as principais novidades da nova versão 3.3 do Orquestra BPM, lançada oficialmente no Orquestra Forum Rio de Janeiro, realizado em setembro com clientes, parceiros de negócio e convidados. Dentre as principais novidades, destacam-se mais opções na Assinatura Digital, instalação mais rápida com o novo Instalador e a possibilidade de descobrir para onde vai o processo, durante a tomada de decisão. Confira


Mais opções na Assinatura Digital

Elimine de vez o papel do seu dia a dia.

Utilize as funções avançadas de Assinatura e Certificação Digital de processos do Orquestra.




Explore a Central de Notificações

Centralize tarefas, concentre ações.

A Central de Notificações do Orquestra permite controle total sobre suas tarefas e ações.




Agilize requisições com o Portal de Processos

Acesse rapidamente os processos e sua documentação.

O Portal de Processos do Orquestra fornece acesso ágil ao início de processos e documentação.




Para onde vai o Processo?

Descubra estatísticas de uso do processo para apoio na tomada de decisão.

O Orquestra ajuda você a tomar decisões baseado no histórico de decisões do processo.




Instale em 30 segundos

Com o instalador do Orquestra, você instala o sistema no servidor em apenas 30 segundos.




Crie tarefas avulsas com um único clique

Crie tarefas avulsas no Orquestra, para você ou para os colegas, em apenas um clique.




Defina o caminho do Processo em Tempo Real

Com a funcionalidade AdHoc, o Orquestra possibilita que você escolha para qual tarefa seguirá o processo.




Orquestra3 Postado por cesar.petro@..., em quarta-feira, 22 de outubro de 2014

Saiba mais sobre o BPM Global Excellence Awards

A WfMC - Workflow Management Coalition, em conjunto ao site BPM.com, há 20 anos dedicam-se a reconhecer os melhores projetos de Gestão por Processos no mundo, sob três óticas:

  1. Inovação: capacidade de utilização da metodologia de Gestão por Processos de forma inovadora, para atingimento de metas do negócio
  2. Implementação: sucesso na implantação do projeto, adesão de usuários, integração com sistemas legados, abrangência da implementação, dentre outros fatores
  3. Impacto: geração direta de benefícios ao negócio, aumento de receita, redução de custos, etc.

Anualmente, diversas empresas submetem seus projetos, que são analisados e julgados por um quadro de profissionais do mercado e acadêmicos, em busca de resultados extraordinários nas três óticas citadas anteriormente. O objetivo da avaliação e da premiação é exatamente destacar empresas que apresentaram significantes resultados em projetos de BPM, tornando-se mais ágeis ao adotar práticas de trabalho mais inteligentes e transformadoras em seus processos de negócio.

Após a premiação, todos os casos escolhidos são editados e passam a fazer parte do livro BPM Excellence in Practice, da editora Future Strategies Inc, um dos livros mais influentes do mercado de BPM, e também uma das publicações em que encontramos mais objetivamente como funciona a realidade dos projetos de BPM na prática, com destaque aos pontos positivos dos projetos, mas também aos negativos e lições aprendidas. Sem dúvida uma boa leitura.

Nós, da CRYO Technologies, já fomos premiados em quatro oportunidades pela WfMC, com os casos de sucesso da UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul, INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, Unimed Porto Alegre - cooperativa de saúde e GHC - Grupo Hospitalar Conceição, a maior rede de hospitais federais do Rio Grande do Sul. Um dos pontos interessantes a destacar em nossas conquistas, é que recebemos o primeiro prêmio ainda em 2004, quando pouco, ou quase nada de Processos e Workflow se falava no Brasil. Outro ponto é que somos a única empresa brasileira que detém quatro prêmios WfMC, o que é uma conquista e tanto, e nos orgulha muito, tendo em vista que concorremos com centenas de projetos todos os anos.

Se você deseja conhecer mais detalhes sobre os casos premiados, confira nos links abaixo:

  1. Case da UNISC
  2. Case do INMETRO
  3. Case da Unimed Porto Alegre
  4. Case do Grupo Hospitalar Conceição




Orquestra3 Postado por michel.nehme@..., em quinta-feira, 9 de outubro de 2014

Nova Turma para o Treinamento no Orquestra 3

Turmas abertas para treinamento em Automatização de Processos com o Orquestra3 - ciclo completo, 15 e 16 de outubro, em Porto Alegre, com realização do parceiro BPM Soluções.

Contate 51-3346.7824 ou treinamento@bpmsolucoes.com.br e ganhe conhecimento para seus projetos de #BPM.


#BPM, #BPMS, #Orquestra3, #CryoIndica, #TreinamentoOrquestra, #BPMSolucoes




Orquestra3 Postado por cesar.petro@..., em terça-feira, 7 de outubro de 2014

Como prever processos estáticos em um ambiente imprevisível?

Em um dos meus últimos posts, tratei dos "Processos Desestruturados", ou "Não-Estruturados", tema que considero atual e interessante, principalmente nos dias atuais, tão imprevisíveis. No post de hoje, volto ao tema pois a imprevisibilidade dos dias atuais também reflete-se em nosso trabalho do dia-a-dia e em nossos processos de negócio. Trago algumas (longas) reflexões sobre o termo "desestruturado" e sobre a relação da previsibilidade do trabalho com a estruturação e a duração dos processos.

O termo "Processo Desestruturado" ou "Não-Estruturado", me incomoda. Porque sem estrutura você tem o cenário da total imprevisibilidade e um cenário aleatório de caos, e é fácil ficarmos confusos sobre a natureza do trabalho, pensando que as tarefas em processos desestruturados se desenrolam aleatoriamente de forma descontrolada. Analisando os colaboradores trabalhando no dia-a-dia, percebemos que eles não trabalham de forma aleatória e caótica. Eles realizam suas tarefas de forma estruturada, porém, simplesmente, em alguns casos, não é possível conhecer de antemão como as tarefas realizadas por eles serão estruturadas ao longo do tempo em um determinado processo, e o seu impacto. Resumindo: quando a duração do processo é maior do que a nossa capacidade de prever o que vai acontecer no processo, você obtém uma melhor compreensão do que é Processo Desestruturado. É desestruturado mas a previsão das possíveis tarefas e o planejamento das próximas etapas ainda existem.

A questão é: " Como podemos prever um fluxograma estático em um ambiente imprevisível?, quando não sabemos o curso que o processo poderá tomar ao longo de sua execução? ".

Há um espectro do trabalho muito previsível e outro extremamente imprevisível. O trabalho que está sendo feito em uma fábrica de automóveis ou em um restaurante fast-food, é extremamente previsível, principalmente porque o meio é cuidadosamente controlado. A fábrica é projetada para fornecer as coisas certas na hora certa, e, embora possa haver alguma variabilidade no mix de modelos a ser produzido, é possível prever com clareza que cada carro terá quatro pneus, montado em quatro rodas, ligado à roda, etc. Um restaurante de fast-food tem uma ordem, e a realiza em poucos minutos de forma muito repetitiva.

Estou comparando o horizonte de previsibilidade com a duração do processo: no caso do fast-food, eu posso prever com um mês de antecedência como um determinado tipo de alimento será preparado (após a ordem ser recebida) e leva apenas alguns minutos para fazer a preparação. Este processo é previsível porque o processo é muito mais curto do que o horizonte de previsibilidade. O outro extremo pode ser o caso de atendimento ao paciente, que pode levar meses ou anos, enquanto a nossa capacidade de prever é bem mais curta do que isso. Novos procedimentos, novos tratamentos, novos medicamentos entram continuamente no mercado, enquanto um determinado episódio com o paciente pode durar meses ou até anos. Ao tratar o paciente, as decisões são feitas, e o curso do tratamento pode ser previsto para certos períodos, algumas vezes mais curtos do que a duração do processo, mas no geral não. Quando essa situação ocorre, chamamos isso de imprevisível, porque não podemos dizer como o processo irá se desenrolar.

O processo de atendimento ao paciente não é aleatório e não é desestruturado. Existe pensamento sendo feito, planejamento sendo executado e controle sendo realizado sobre o que acontece em cada etapa. O trabalho não é desestruturado, ele simplesmente está sendo estruturado enquanto o trabalho está acontecendo: o planejamento e o trabalho acabam acontecendo ao mesmo tempo nesses casos. E para tratar destes cenários é que a Gestão por Processos se aproxima do Adaptive Case Management, ACM, contribuindo para atender operações que são bem conhecidas mas exigem decisões e tarefas diferentes em uma base diária, por exemplo, de tempo. Com a Gestão por Processos atrelada ao Adaptive Case Management, você poderá alcançar um horizonte de previsibilidade por hora ou dia.

Neste cenário, o "trabalhador do conhecimento" acabará desempenhando um papel maior no planejamento do curso dos acontecimentos e das tarefas. Ele planejará ativamente e estruturará o trabalho, com a implicação de ser a mesma pessoa que executará o planejamento e o trabalho, ao mesmo tempo. Não seria errado afirmar que o trabalhador do conhecimento planejará, em certa medida, o seu próprio trabalho e as suas próprias tarefas. Além disso, em processos desestruturados não é necessária a criação de modelos elaborados de trabalho, uma vez que o planejamento vai mudar, e é provável que cada instância do processo seja única, alimentando uma base de conhecimento em Gestão de Casos. Com relação ao controle dos processos desestruturados, ele pode continuar sendo realizado da mesma maneira que qualquer outro processo de negócio: avaliando quão eficiente foi o trabalho feito, ou se está em conformidade com eventuais leis e compliance.




Orquestra3 Postado por juliana.silva@..., em quarta-feira, 1 de outubro de 2014